Todo comercio tiene sus meses flojos: la heladería en invierno, la lavandería cuando sale el sol, la vinoteca en enero, el gimnasio después de las fiestas. Lo que se puede hacer con los clientes en temporada baja no es inventar ventas que no existen, sino que el cliente que hoy no viene se acuerde de vos cuando vuelva a tener ganas, y que el que sí viene tenga un motivo para venir un poco más. Esta nota cuenta cómo prepararte antes de que baje el movimiento, qué hacer durante esos meses y qué no conviene hacer, con un programa de puntos o sin él.
No hay casos de éxito ni porcentajes de encuestas ajenas. Hay criterios, ejemplos con números redondos rotulados como tales y enlaces a las notas donde cada tema sigue.
Temporada baja no es lo mismo que cliente perdido
Antes de hacer algo, conviene separar dos cosas que en la caja se ven igual: el cliente que no viene porque no es época y el cliente que no viene porque se fue. El primero vuelve solo cuando cambia el clima, el calendario o el bolsillo; lo único que hay que lograr es que vuelva a tu local y no al de la otra cuadra. El segundo no vuelve aunque llegue la temporada, y ese sí necesita que le escribas.
La diferencia se ve comparando con su propio ritmo. Si alguien venía todas las semanas en diciembre y no apareció en todo febrero, en una heladería es normal. Si alguien venía todas las semanas todo el año y hace un mes que no pasa, algo cambió, y eso no lo explica la temporada. Cómo leer esas señales está en por qué tus clientes dejan de venir, y qué hacer con el que ya se fue, en la guía de cómo recuperar clientes perdidos.
Antes de que baje: lo que se prepara en temporada alta
Lo que hagas en la temporada baja depende casi todo de lo que hiciste cuando el local estaba lleno. Ahí es cuando tenés a la gente enfrente, y es el momento de dejar armado el puente para los meses flojos:
- •Que el cliente quede anotado. El que compra en enero y no deja ni un nombre ni un contacto es imposible de encontrar en junio. Un programa de puntos es la excusa más simple para pedir ese dato: el cliente lo da porque recibe algo a cambio.
- •Que se vaya con puntos guardados. Un cliente que cierra la temporada con medio premio sumado tiene un motivo concreto para volver a tu local y no a otro. Uno que se va con cero, no.
- •Que los puntos no venzan en el medio. Si la vigencia de los puntos es más corta que tu temporada baja, el cliente pierde justo lo que lo iba a traer de vuelta. En un negocio de temporada conviene que duren al menos un año.
Ese último punto se olvida seguido. Un ejemplo con números redondos, inventado para la cuenta: una heladería con puntos que vencen a los 90 días. El cliente que sumó en enero llega a abril sin puntos, justo cuando empieza a enfriar. Para el próximo verano, empieza de cero como cualquier desconocido.
Qué hacer con tus clientes en temporada baja
Durante los meses flojos hay tres cosas que funcionan, y ninguna pasa por bajar precios.
1. Un motivo para venir en el día flojo
La temporada baja casi nunca es pareja: hay días o franjas que se vacían más que otros. Ahí rinde dar más puntos en esos días, en vez de un descuento. El doble de puntos no se ve en la lista de precios, no acostumbra al cliente a esperar la oferta y no te obliga a cambiar nada en la caja. Cuántos puntos dar en general, y por qué el premio tiene que estar cerca para que el doble se note, está en cuántos puntos dar por compra.
2. Un premio que tenga sentido en esta época
El premio que funcionaba en enero puede no tener sentido en julio. Un cucurucho en invierno se canjea poco; un café o un chocolate caliente, sí. Cambiar los premios con la estación es barato y le dice al cliente que el programa sigue vivo. Y los mejores premios de temporada baja son los que casi no te cuestan: mercadería que rota lenta, una mejora de tamaño o un 2x1 en los días en que la vitrina está llena y el mostrador vacío. Más ideas, con la cuenta de cada una, en premios sin poner plata de tu bolsillo.
3. Un mensaje bien apuntado, no a todos
Mandarle el mismo mensaje a todos los clientes en el mes más flojo es la forma más rápida de cansarlos. Rinde mucho más escribirle a un grupo chico con un motivo concreto:
| A quién | Por qué ahora | Qué decirle |
|---|---|---|
| Los que están cerca de un premio | Les falta poco y no tienen apuro: un empujón los trae | Cuántos puntos les faltan y qué premio los espera |
| Los que tienen puntos por vencer | Si vencen en la temporada baja, el próximo verano arrancan de cero | Que los usen antes de tal fecha |
| Los que vinieron una sola vez | Te conocieron en la temporada alta, quizás de paso | Una razón para la segunda visita |
| Los que más compraron en la temporada | Son los que más vale tener de vuelta primero | Un agradecimiento con algo de regalo |
Dos ejemplos para adaptar a tu forma de hablar:
Para los que están cerca de un premio
Campaña desde tu panel · llega como aviso a la tarjeta del celular, o por mail
[Tu comercio] ahora
Te falta poquito: Hola {nombre}, te faltan pocos puntos para tu próximo premio. Esta semana te esperamos con puntos dobles de martes a jueves.
Título de la campaña: Te falta poquito · en el iPhone va delante del texto y en el mail, en el asunto
Para los que tienen puntos por vencer
Campaña desde tu panel · llega como aviso a la tarjeta del celular, o por mail
[Tu comercio] ahora
Tus puntos te esperan: Hola {nombre}, tenés puntos que vencen a fin de mes. Pasá a usarlos antes: con lo que juntaste ya te alcanza para un premio.
Título de la campaña: Tus puntos te esperan · en el iPhone va delante del texto y en el mail, en el asunto
Más textos listos para copiar, en mensajes para reactivar clientes inactivos.
Lo que no conviene hacer
- •Bajar precios por desesperación. El descuento en pesos se come el margen justo en los meses en que menos vendés, y cuando vuelve la temporada el cliente espera el precio rebajado.
- •Perseguir al que no es época. Escribirle todas las semanas al cliente de la heladería en pleno julio no lo trae: lo cansa, y en diciembre ya te silenció.
- •Cambiar las reglas del programa para compensar. Si en invierno das menos puntos o subís los premios, el cliente lo lee como que el programa empeoró. Mejor sumar algo en los días flojos que tocar la regla de siempre.
- •Dejar que los puntos venzan en silencio. Para el cliente es un premio que le sacaste. Si van a vencer, avisá antes.
Otros errores que afectan al programa entero, en los 7 errores que matan un programa de fidelización.
Ideas por rubro
- •Heladería: puntos que duren todo el invierno, puntos dobles en los meses fríos y, si en invierno el local funciona como cafetería, premios que sirvan para eso. Todo el detalle, en la página de heladerías.
- •Lavandería: la semana de lluvia te llena el mostrador sola; los días de sol son los flojos. El doble de puntos en esas semanas, o en el mes en que se lavan acolchados y camperas, mueve trabajo hacia cuando te sobra. Más en la página de lavanderías.
- •Verdulería: la temporada cambia el precio de lo que vendés, no la cantidad de clientes. Ahí el truco es tener armado el premio de invierno y el de verano y prender el que corresponde; lo contamos en la página de verdulerías.
- •Gimnasio, pilates y yoga: los meses flojos suelen ser los de vacaciones y los de frío. Premiar la asistencia en esas semanas sostiene el hábito, que es lo que después hace que el socio renueve.
- •Bar y cervecería: en invierno se toma menos en la vereda, pero la gente sigue saliendo a comer. Puntos dobles en las noches de semana y premios de cocina, no de barra.
Cómo se hace con Wappoints
Así se arma hoy todo lo anterior en Wappoints, con lo que hace y lo que no:
- •El vencimiento lo elegís vos. Desde las reglas decidís si los puntos vencen y a los cuántos días, hasta 730, o que no venzan nunca. Para un negocio de temporada conviene una vigencia de al menos un año.
- •Puntos extra en los días flojos. En los planes que incluyen bonificaciones podés multiplicar los puntos en un rango de fechas, ciertos días de la semana o una franja horaria; por ejemplo, el doble de mayo a agosto, o de martes a jueves de 15 a 18. Si coinciden dos bonificaciones, se aplica una sola, la de más prioridad.
- •Campañas a un grupo, no a todos. Elegís a quién escribirle: los que están cerca de un premio, los que tienen puntos por vencer, los que vinieron una sola vez, los que llevan más de 30 días sin venir o los que más gastaron. El mensaje le llega como aviso a la tarjeta del celular, o por mail si no la tiene, y no va por WhatsApp. Podés sumarle puntos de regalo. Para no cansar, a quien ya recibió una campaña en los últimos siete días el sistema no le manda otra que armes a mano. En el plan de entrada tenés una campaña por mes.
- •El aviso de los días con puntos dobles sale solo. En los planes que incluyen campañas recurrentes, armás una vez el aviso y se manda los días en que corre la bonificación.
- •Los premios se cambian con la estación. Los que desactivás quedan guardados, así que podés tener armados los de invierno y los de verano y prender los que correspondan. Si un premio tiene condición, como «solo de lunes a jueves», va escrita en el premio y la verifica quien atiende al canjear: el sistema no la controla solo.
- •Después de cada campaña ves cuántos volvieron. El panel te muestra a cuántos les llegó y cuántos vinieron después, para que la próxima temporada sepas qué funcionó.
En los planes que incluyen la recuperación automática, el sistema le escribe solo a quien no vino dentro de la ventana de días que elegiste. En temporada baja revisá esa ventana: un cliente de la heladería que no pasó en todo junio no está perdido, y no tiene sentido perseguirlo.
El bono de cumpleaños va en todos los planes y cae a lo largo de todo el año, también en los meses flojos. Qué trae cada plan está en precios, y cómo se configura según lo que vendés, en las páginas por rubro.
En resumen
Con los clientes en temporada baja no se trata de vender lo que no se vende, sino de que el que vuelve vuelva a tu local. Prepará el puente en temporada alta: clientes anotados, puntos guardados y una vigencia que dure más que los meses flojos. Durante la temporada baja, dale un motivo al día flojo con puntos y no con descuentos, cambiá los premios con la estación y escribile a grupos chicos con una razón concreta. Lo que sigue, en la guía de cómo fidelizar clientes.