Un buen mensaje para reactivar clientes inactivos no tiene nada de ingenioso: tiene el nombre de la persona, un motivo concreto para volver y una sola cosa que hacer. Los que no funcionan suelen fallar por lo contrario: suenan a envío masivo, no dicen nada que le importe a quien lo lee, y terminan ignorados o, peor, reportados.
Acá van siete plantillas listas para copiar, ordenadas según hace cuánto que el cliente no aparece, con la regla detrás de cada una para que las adaptes a tu forma de hablar. Si todavía no tenés claro quién se te fue ni por qué, conviene leer antes por qué tu cliente desaparece: un mensaje perfecto mandado a la persona equivocada no trae a nadie.
Antes de copiar: por dónde va a salir el mensaje
La misma plantilla se escribe distinto según el canal, así que vale decidirlo primero.
- •Desde tu propio WhatsApp. Sirve para pocos clientes que te dieron su número y te conocen. Es un mensaje uno por uno, a mano. Si lo mandás a muchos de golpe y varios lo reportan como spam, WhatsApp puede restringir tu número, así que no lo uses como herramienta de envío masivo.
- •Desde un programa de fidelización. En Wappoints, por ejemplo, las campañas no salen por WhatsApp: le llegan al cliente como aviso en la tarjeta que guardó en el celular (Apple Wallet o Google Wallet) o, si no la guardó, por mail. Solo a quienes no apagaron los avisos de ofertas. Escribís un título y un texto, y la variable {nombre} se reemplaza por el nombre de cada cliente.
Por eso las plantillas de abajo son cortas: tienen que entrar en la notificación de un celular y leerse en dos segundos. Si van por mail, sumale un asunto que diga lo mismo que la primera línea.
Todas menos la de cumpleaños están escritas como campaña de Wappoints y dibujadas como le llegan al cliente: en el iPhone, el aviso muestra el nombre de tu local y abajo el título seguido del texto. Los puntos de cada cliente no entran en el texto; lo que hace cierta cada frase es elegir bien a quién va (los que dejaron de venir, los que tienen puntos por vencer, los que vinieron una sola vez). Lo que va entre corchetes lo completás vos.
Reglas para que un mensaje de reactivación funcione
- •Usá el nombre del cliente, siempre al principio o al final de la frase. Es lo que separa un mensaje personal de uno masivo.
- •Mencioná algo concreto: un premio, una fecha, un producto. Y mandáselo a quien le corresponde: «tus puntos están por vencer», solo a quienes de verdad les vencen.
- •Una sola llamada a la acción. Si le das tres opciones, no elige ninguna.
- •Tono cálido, no corporativo. Escribí como le hablás en el mostrador.
- •Pocos emojis, y que acompañen. Un mensaje lleno de dibujitos se lee como publicidad.
- •Si hay oferta, que tenga fecha de vencimiento. Sin fecha, no hay por qué venir esta semana.
No hay un horario mágico que sirva para todos los rubros. Lo que sí sirve: mandalo cuando el local puede atender la visita que generás. Un mensaje que invita a pasar un sábado a la tarde en una peluquería con la agenda llena trae clientes que después no conseguís atender.
Cuándo un cliente pasa a ser inactivo
Depende de cada cuánto venía. Una regla simple: cuando pasó el doble o el triple de su tiempo habitual entre visitas, ya no es una semana floja, es alguien que está dejando de venir. Estos son ejemplos con ritmos típicos, para ubicarte; los tuyos salen de tus propios registros.
| Rubro (ejemplo) | Viene cada | Empezá a escribirle a los | Plantillas |
|---|---|---|---|
| Cafetería | 2 o 3 días | 15 a 20 días | 1, 2 y 4 |
| Peluquería | 5 o 6 semanas | 60 a 75 días | 1, 3 y 7 |
| Dietética | 2 semanas | 30 a 45 días | 1, 3 y 6 |
| Heladería (temporada) | 1 semana | 20 a 30 días | 1 y 4 |
Para adaptar el tono a cada negocio tenés además las plantillas por rubro, y en la página de cada rubro cómo se arma el programa de puntos en ese tipo de comercio.
Plantilla 1: El clásico "Te extrañamos"
Para quien recién empieza a faltar. Tono cálido, sin presión y sin oferta: a esta altura el recordatorio alcanza muchas veces, y regalar algo de entrada acostumbra al cliente a esperar el regalo para volver.
Plantilla 1 — Te extrañamos · a los que dejaron de venir
Campaña desde tu panel · llega como aviso a la tarjeta del celular, o por mail
[Tu comercio] ahora
Te extrañamos: Hola {nombre} 👋 Hace un tiempo que no te vemos por acá. Tus puntos siguen esperándote: pasate esta semana.
Título de la campaña: Te extrañamos · en el iPhone va delante del texto y en el mail, en el asunto
Plantilla 2: Puntos por vencer
Crea urgencia real, así que usala solo cuando los puntos realmente estén por vencer. Si tu programa tiene vencimiento, en Wappoints el cliente ya recibe un aviso automático antes de que se le venzan (7 días antes, salvo que cambies ese plazo o el cliente apague el aviso); esta plantilla sirve para sumarle un motivo más que el aviso no dice, como invitarlo a mirar qué premios le alcanzan.
Plantilla 2 — Puntos por vencer · a los que tienen puntos por vencer
Campaña desde tu panel · llega como aviso a la tarjeta del celular, o por mail
[Tu comercio] ahora
Tus puntos vencen pronto: {nombre}, tenés puntos que vencen en los próximos días 📅 Entrá al menú de puntos por WhatsApp para ver qué premios te alcanzan, y pasá antes de que venzan.
Título de la campaña: Tus puntos vencen pronto · en el iPhone va delante del texto y en el mail, en el asunto
Plantilla 3: Oferta exclusiva para el programa
Para quien lleva más tiempo sin venir y ya no reacciona a un recordatorio. Acá sí hace falta una razón concreta, con fecha. Los puntos de regalo se configuran en la misma campaña, con su vencimiento, y se le acreditan a cada cliente al enviarla.
Plantilla 3 — Oferta exclusiva · a los que dejaron de venir
Campaña desde tu panel · llega como aviso a la tarjeta del celular, o por mail
[Tu comercio] ahora
Te regalamos [X] puntos: Hola {nombre}! Esta semana tenemos algo para los clientes del programa 🎁 Te regalamos [X] puntos, que vencen en [N] días. ¡Te esperamos!
Título de la campaña: Te regalamos [X] puntos · en el iPhone va delante del texto y en el mail, en el asunto
Plantilla 4: Puntos dobles
Para días o franjas flojas. Mueve visitas sin bajar el precio: los puntos extra se pagan recién cuando el cliente canjea, y ese canje ocurre en otra visita en la que también compra. Funciona si tenés cargada una bonificación de puntos dobles para ese día u horario, algo que en Wappoints viene en los planes que lo incluyen.
Plantilla 4 — Puntos dobles · a todos
Campaña desde tu panel · llega como aviso a la tarjeta del celular, o por mail
[Tu comercio] ahora
Martes de puntos dobles: {nombre}, los martes de [hora] a [hora] sumás el DOBLE de puntos ⚡ Es la forma más rápida de llegar a tu próximo premio.
Título de la campaña: Martes de puntos dobles · en el iPhone va delante del texto y en el mail, en el asunto
Plantilla 5: Cumpleaños
El único mensaje que no necesita una excusa. Sin condiciones y sin letra chica: si el regalo exige una compra mínima, deja de ser un regalo. Para que no te pese, no hace falta que sea grande: una porción, un upgrade o el café en tamaño grande alcanzan, porque lo que cuenta es el gesto. En Wappoints el bono de cumpleaños se acredita solo y le llega como aviso a la tarjeta o por mail, si lo configuraste; esta plantilla es para escribirle vos, desde tu WhatsApp, a un cliente de confianza.
Plantilla 5 — Cumpleaños
Lo mandás vos desde tu WhatsApp, a mano · Wappoints no lo envía
¡Feliz cumpleaños [Nombre]! 🎂 En [Nombre del negocio] te tenemos un regalo: [regalo concreto]. Sin condiciones. Pasá cuando quieras durante [mes] y lo retirás.
Plantilla 6: Llegó algo que te puede gustar
Funciona cuando sabés qué compra el cliente. Si no lo sabés, no la inventes: un "llegó lo que te gusta" que no le gusta se nota enseguida.
Plantilla 6 — Novedad · a todos
Campaña desde tu panel · llega como aviso a la tarjeta del celular, o por mail
[Tu comercio] ahora
Llegó [producto]: {nombre}, llegó [producto] 👀 [Descripción breve]. Está disponible esta semana y seguís sumando puntos con tu compra.
Título de la campaña: Llegó [producto] · en el iPhone va delante del texto y en el mail, en el asunto
Plantilla 7: Vino una sola vez
El cliente que se sumó al programa y nunca volvió es el más fácil de perder y el que menos gente persigue. No sabe todavía si le gustás; lo que le falta es una segunda visita con un motivo.
Plantilla 7 — Segunda visita · a los que vinieron una sola vez
Campaña desde tu panel · llega como aviso a la tarjeta del celular, o por mail
[Tu comercio] ahora
Tu segunda visita tiene premio: Hola {nombre}, gracias por sumarte al programa 🙌 Te regalamos [X] puntos para tu próxima visita. Vencen en [N] días.
Título de la campaña: Tu segunda visita tiene premio · en el iPhone va delante del texto y en el mail, en el asunto
Cuánto te cuesta el incentivo, en pesos
La pregunta que frena a muchos comercios es si el regalo no se come la ganancia. Un ejemplo con números redondos, para una cafetería que usa los valores con los que arranca el panel: 10 puntos por visita y un café de regalo a los 100 puntos.
- •Supongamos que preparar un café te cuesta $1.000 entre insumos y vaso.
- •Regalarle 20 puntos a un cliente inactivo equivale a un quinto de ese café: $200.
- •Y esos $200 recién se gastan si el cliente vuelve, junta el resto y canjea.
- •Si en esa visita consume un ticket de $4.000, el incentivo representa el 5% de lo que entró.
Comparalo con un descuento del 20% mandado a todos: te cuesta margen en cada venta, también en la de quien iba a venir igual. Por eso los puntos con vencimiento corto (15 días, por ejemplo) suelen ser mejor incentivo que el descuento directo. Cómo calcular cuántos puntos dar lo tenés en cuántos puntos dar por compra.
Y el premio al que apuntan esos puntos no tiene por qué ser un producto que regalás. Si el canje es "10% off en compras de más de cierto monto", envío gratis sobre un monto mínimo o un 2x1 en tu horario más flojo, lo que el cliente recibe se paga con la venta de esa misma visita o con lugar que igual iba a quedar vacío. La condición va escrita en los términos del premio y la aplica quien atiende al canjear. Hay más opciones en premios sin poner plata de tu bolsillo.
Errores que hacen que nadie vuelva
- •Mandar el mismo mensaje a todos. Al cliente de todos los días y al que no ves hace tres meses no les decís lo mismo.
- •Prometer un regalo que después no está. Si el cliente llega y en el mostrador nadie sabe de la promo, perdiste más que la visita.
- •Insistir. Tres mensajes seguidos sin respuesta no son perseverancia: son la razón por la que te bloquean.
- •Ofertas sin fecha. Todo lo que vale para siempre se deja para después.
- •No medir. Si no anotás quién volvió después del mensaje, no sabés cuál plantilla sirvió.
Preguntas frecuentes
¿Cada cuánto le puedo escribir al mismo cliente?
Como regla, dejá al menos dos semanas entre un mensaje de reactivación y el siguiente, y no pases de dos intentos por mes. En Wappoints hay topes que ya lo cuidan: una campaña no le llega a quien recibió otra de tu comercio en los últimos 7 días, y la recompra automática no le vuelve a mandar un aviso al mismo cliente antes de 14 días.
¿Conviene regalar algo en el primer mensaje?
No siempre. Empezá por el recordatorio con sus puntos (plantilla 1) y guardá el incentivo para quien no volvió con eso. Así el regalo va a quien lo necesita para decidirse y no a quien iba a volver igual.
¿Y si después de dos mensajes no vuelve?
Dejalo tranquilo un tiempo largo. No todos los clientes se recuperan: algunos se mudaron o cambiaron de rutina, y ningún mensaje lo cambia. El proceso completo, con qué hacer en cada etapa y cómo medir si funcionó, está en la guía cómo recuperar clientes perdidos.
¿Cómo sé cuál plantilla funciona mejor?
Probá dos versiones del mismo mensaje con grupos parecidos, de unos 20 clientes cada uno, y fijate cuántos de cada grupo volvieron en los 15 días siguientes. Con pocos clientes la diferencia puede ser casualidad, así que repetí la prueba antes de sacar conclusiones.